Права пассажиров

В соответствии с положениями Европейского регламента № 261/2004 (Европейский парламент / Совет Европейского Союза)

Права, описание которых представлено в настоящем документе, действуют в обстоятельствах, приведенных ниже.

  • Вашим фактическим перевозчиком является: - Air France или KLM или  - Delta Air Lines или Kenya Airways (рейс вылетает из аэропорта, расположенного в Европейском Союзе);
  • У вас есть подтвержденная бронь на рейс;
  • Вы зарегистрированы на рейс и явились на регистрацию до указанного времени окончания регистрации, либо, если время окончания регистрации указано не было, - за 45 минут до времени вылета рейса по расписанию;
  • Вы путешествуете с общедоступным билетом, либо с билетом, выписанным в рамках программы лояльности;
  • Вы вылетаете из одного из аэропортов Европейского Союза (ЕС).

Внимание: если вы вылетаете из аэропорта, расположенного в третьей стране (не являющейся членом ЕС), правила, изложенные в настоящем документе, действуют только в случае, если вы следуете рейсом авиакомпании страны-члена Европейского Союза в аэропорт в Европейском Союзе, и если в отношении вылета из этой третьей страны не действуют какие-либо местные правила.

1. Отмена рейса

1.1. Помощь в случае отмены рейса

Если ваш рейс отменен, вы можете выбрать один из следующих вариантов:

  • продолжить путешествие до пункта назначения при первой возможности в соответствии с аналогичными условиями перевозки, указанными перевозчиком, либо в один из последующих дней на ваше усмотрение при условии наличия свободных мест; либо
  • получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, если вы решите не продолжать путешествие и вернуться в пункт вылета, указанный в вашем билете.

Кроме того, мы несем ответственность за обеспечение следующих услуг:

  • питание или закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания;
  • размещение (включая трансфер), если этого требует время ожидания;
  • два телефонных звонка или два электронных письма.

1.2. Компенсация в случае отмены рейса

Если ваш рейс был отменен, вы имеете право на возмещение стоимости билета, кроме случаев,

  • когда отмена рейса произошла в результате чрезвычайных обстоятельств непреодолимой силы, а авиакомпания приняла все разумные меры для предотвращения отмены;
  • вас проинформировали об отмене рейса не менее чем за 2 недели до вылета по расписанию;
  • вас проинформировали об отмене рейса в период от 2 недель до 7 дней до вылета рейса по расписанию, и вам был предложен альтернативный маршрут, который позволяет вылететь не более чем за 2 часа до времени вылета по расписанию и прибыть в пункт назначения менее чем через 4 часа после времени прибытия по расписанию;
  • вас проинформировали об отмене рейса менее чем за 7 дней до времени вылета рейса по расписанию, и вам был предложен альтернативный маршрут, который позволяет вылететь не более чем за 1 час до времени вылета по расписанию и прибыть в пункт назначения менее чем через 2 часа после времени прибытия по расписанию.

Возврат средств будет произведен посредством чека или банковского перевода, либо, с вашего согласия, в форме компенсационного купона. В аэропорту возврат средств не производится; его нужно будет запросить в службе по работе с клиентами (см. п. 5). Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат) - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 350 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 800 евро* Суммы компенсации - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 600 евро*

Такая схема возврата соответствует Европейскому регламенту №261/2004. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного за пределами Европейского союза, но аэропорт назначения находится в ЕС, могут действовать другие правила и схемы возврата средств. Подробнее вы можете узнать в службе по работе с клиентами (см. п. 5).

2. Задержка рейса

2.1 СЕРВИС В СЛУЧАЕ ЗАДЕРЖКИ РЕЙСА

В случае задержки рейса более чем на 2 часа по сравнению с первоначально планировавшимся временем вылета мы предоставляем:

  • питание или закуски и (или) напитки в зависимости от времени ожидания;
  • размещение (включая трансфер), если этого требует время ожидания;
  • возможность сделать два телефонных звонка или написать два электронных письма
  • кроме ситуаций, когда это может еще больше задержать вылет рейса.

Если рейс задержан не менее чем на 5 часов и вы не хотите продолжать путешествие, вы можете бесплатно получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, либо, при необходимости и с нашей помощью, вылететь в пункт первоначального вылета, указанный в вашем билете.

2.2. Компенсация в случае задержки рейса

В случае задержки прибытия рейса не менее чем на 3 часа, вам назначается компенсация в виде чека или банковского перевода, либо, по вашему желанию, в форме сертификата на компенсацию, кроме случаев, если задержка рейса произошла в силу чрезвычайных обстоятельств, которые не могли быть спрогнозированы перевозчиком, и если перевозчик предпринял все меры, чтобы избежать такой задержки. Компенсация не выдается в аэропорту, ее необходимо запрашивать в службе послепродажного обслуживания (см. п. 5). Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат) - A - Рейсы протяженностью до 1 500 км: 350 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро* - C - Рейсы за пределами ЕС протяженностью более 3500 км, в случае задержки более чем на 4 ч.: 800 евро* Суммы компенсации. - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км, в случае задержки более чем на 4 ч.: 600 евро*

Такая схема возврата соответствует Европейскому регламенту №261/2004. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного за пределами Европейского союза, но аэропорт назначения находится в ЕС, могут действовать другие правила и схемы возврата средств. Подробнее вы можете узнать в службе по работе с клиентами (см. п. 5).

3. Отказ в посадке на борт самолета

В случае овербукинга добровольцам из числа пассажиров будет предложено обменять свои подтвержденные места на возмещение в форме компенсационного купона. Air France/KLM также окажет соответствующую помощь таким пассажирам (см. п. 3.1 ниже). Если AIR FRANCE/KLM отказывает в посадке пассажира на рейс, сотрудники авиакомпании обратятся к пассажирам, которые добровольно согласятся обменять свои подтвержденные места на компенсацию в договорном порядке в виде сертификата на компенсацию. AIR FRANCE/KLM также окажет соответствующую помощь таким пассажирам (см. п. 3.1. ниже). Если число пассажиров, добровольно согласившихся на такой обмен, недостаточно, и вам отказали в посадке на борт самолета против вашей воли, вам будет оказана помощь и назначена компенсация при условии соблюдения правил явки на посадку, изложенных выше. Вы не сможете воспользоваться этой помощью и компенсацией, если вам отказали в посадке на борт самолета по причинам санитарного характера, по соображениям безопасности, либо ввиду неправильно оформленных документов.

3.1. Помощь в случае отказа в посадке на борт самолета

Если вам отказали в посадке на борт самолета, вы можете выбрать один из следующих вариантов:

  • продолжить путешествие до пункта назначения при первой возможности в соответствии с аналогичными условиями перевозки, указанными перевозчиком, либо в один из последующих дней на ваше усмотрение при условии наличия свободных мест; либо
  • получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, если вы решите не продолжать путешествие и вернуться в пункт вылета, указанный в вашем билете.

Кроме того, мы несем ответственность за обеспечение следующих услуг:

  • питание или закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания;
  • размещение (включая трансфер), если этого требует время ожидания;
  • два телефонных звонка или два электронных письма.

3.2. Компенсация в случае отказа в посадке на борт самолета

Если вам отказали в посадке на борт самолета, вам будет назначена компенсация в виде чека или банковского перевода, либо, по желанию, в виде сертификата на компенсацию, кроме случаев, если вам было отказано в посадке на борт самолета по причинам санитарного характера, по соображениям безопасности, либо ввиду неправильно оформленных документов. Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат) - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 350 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро* - C - Рейсы за пределами ЕС протяженностью более 3500 км: 800 EUR* Суммы компенсации - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 600 евро*

Такая схема возврата соответствует Европейскому регламенту №261/2004. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного за пределами Европейского союза, но аэропорт назначения находится в ЕС, могут действовать другие правила и схемы возврата средств. Подробнее вы можете узнать в службе по работе с клиентами (см. п. 5).

4. Понижение класса обслуживания

Если вас пересадили против вашей воли в салон класса ниже, чем указано в вашем билете, вы можете потребовать компенсацию в размере:

  • 30% от стоимости билета для рейсов на расстояние не более 1500 км или
  • 50% от стоимости билета для рейсов на расстояние более 1500 км внутри ЕС и для любых других рейсов на расстояние от 1500 до 3500 км или
  • 75% от стоимости билета для рейсов за пределы ЕС на расстояние более 3500 км.

Кроме того, AIR FRANCE/KLM предложит вам невозвратную коммерческую компенсацию в зависимости от разницы в тарифах по классам.

5. ЗАПРОСЫ ВОЗВРАТА СРЕДСТВ И КОМПЕНСАЦИИ В СЛУЧАЕ ОТМЕНЫ ИЛИ ЗАДЕРЖКИ РЕЙСА; ДРУГИЕ ЗАПРОСЫ и другие жалобы

В соответствии с положениями настоящего документа, если

  • ваш рейс отменен или
  • ваш рейс задержан более чем на 5 часов или
  • вам отказано в посадке на борт самолета против вашей воли,

и вы не хотите продолжать путешествие, вы можете получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута в ближайшей службе послепродажного обслуживания, контактная информация которых указана на сайте www.airfrance.com и www.klm.com. Запрос возврата средств и компенсации следует направлять перевозчику, который выполнял или должен был выполнять рейс. Если вы хотите оставаться на связи с AIR FRANCE/KLM в связи с заявлением на возмещение ущерба или рекламацией, связанной с компенсацией ущерба, или по любым другим жалобам, просим вас обращаться в ближайшую службу послепродажного обслуживания AIR FRANCE/KLM, желательно по электронной почте. Контактная информация указана на сайтах www.airfrance.com и www.klm.com.

6. Компетентные административные органы

В каждом государстве-члене Европейского Союза действует специальный орган, в задачи которого входит применение правил в отношении помощи и компенсаций, предусмотренных для нештатных ситуаций, упомянутых в настоящем документе. Информацию об этих органах можно получить по адресу: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf Тем не менее, мы рекомендуем в первую очередь связываться со службой послепродажного обслуживания авиакомпании, которая фактически выполняла ваш рейс, с которым связана нештатная ситуация (контактная информация имеется на сайте авиакомпании). Если вы хотите подать претензию и получить компенсацию в случае нарушений без оплаты расходов на обработку в пользу третьих лиц, Европейская комиссия рекомендует пассажирам обращаться непосредственно к перевозчику, не обращаясь в орган, принимающий претензии. Контактная информация имеется на сайте авиакомпании, выполнявшей рейс.

Информация обновлена в феврале 2021 года

Заполнить форму